ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BUS SEMPATI MEDAN
Keywords:
Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati, mengetahui pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati serta mengetahui pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan instrumen kuisioner. Penarikan sampel penelitian menggunakan sampel insidental sehingga diperoleh sampel sebanyak 78 orang. teknik analisis data berupa uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji parsial dan uji simultan.
Hasil penelitian diperoleh Nilai koefisien thitung Kepercayaan adalah 2,342 dan nilai ttabel sebesar 1,991 maka nilai thitung > ttabel (2,342 > 1,991) dengan nilai sig < 0,05 (0,022 < 0,05), Nilai koefisien thitung Kepuasan pelanggan adalah 2,880 dan nilai ttabel sebesar 1,991 maka nilai thitung > ttabel (2,880 > 1,991) dengan nilai sig < 0,05 (0,014 < 0,05). Selanjutnya nilai Fhitung variabel Kepercayaan dan Kepuasan pelanggan adalah 12,530 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan, nilai Ftabel pada tingkat signifikan α = 0,05 adalah 2,723 dimana Fhitung > Ftabel sehingga 12,530 > 2,723 dan nilai sig < 0,05 (0,000 < 0,05). Nilai RSquare yaitu 0,562 atau R2 x 100% sebesar 56,20%, artinya variabel Kepercayaan dan Kepuasan pelanggan memberikan sumbangsih besar dalam menjelaskan tentang Loyalitas pelanggan Bus Sempati sebesar 56,20% sedangkan sisanya 43,80% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kesimpulan penelitian adalah Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati, Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati serta secara simultan Kepercayaan dan Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Bus Sempati.
References
Arfad Fermady. 2015. Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas. Konsumen. Digest Marketing, 1(1): 15-21.
Donni Juni. 2017. Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Bandung: CV. Alfabeta.
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi, Yogyakarta: Andi Offset.
Fitri Anggraini & Diah Dharmayanti. 2014. Analisis Pengaruh Kepercayaan Televisi Dan Endorser Terhadap Purchase Intention Pond’s Men Dengan Brand Awareness Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014) 1-14.
Griffin, Jill. 2017. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.
Imanda Nadya dan Nuridin, 2018.Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Fashion Pada Online Shop Yellow Facy Jeans Melalui Media Sosial Instagram. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. p-ISSN: 2338 – 4794, e-ISSN: 2579-7476 Vol.6. No. 3 Sept.- Des. 2018.
Nikmah, Alfian. 2016, “Pengaruh Kepuasan (Brand Image) dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Merek Wrangler pada Mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia”. Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta.
Kartika, D. A., Hurriyati, R. and Razati, G. 2018. Gambaran Kepribadian Merek Terhadap Keputusan Pembelian Produk Bedak Tabur Pixy Di Indonesia’, Journal of Business Management Education (JBME), 3(3). doi: 10.17509/jbme.v3i3.14310.
Kotler Dan Keller. 2018. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Jakarta: Erlangga
Kotler, & Amstrong. 2014. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Proses Keputusan Pembelian. Jakarta: Salemba Empat
Kuncoro Mudrajad. 2017. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis & Ekonomi, Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN
Lupiyoadi Ramba. 2018. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salamba Empat.
Maharani, Astri Dhiah, 2016. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Syariah Cabang Semarang (Skripsi), Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Mayer, R. C., Davis, J. H. & Schoorman, F. D. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. The Academy of Management Review, 20, 3, Pp. 709-734.
Nguyen Ha Thu et.al. 2017. The relationship between service quality and Customs loyalty in specialty supermarkets: Empirical evidence in Vietnam. International Journal of Business and Economics Research. Vol. 3, No. 5, pp. 178- 186.
Nuralam, Inggang Perwangsa. 2017. Etika Pemasar Dan Kepuasan Konsumen Dalam Pemasaran Perbankan Syariah. Malang : UB Press.
Robby Dharma. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.
Romindo, Muttaqin, Saputra, D. H., Purba, D. W., Iswayudi, M., Rumondang, A., Kusuma, A. H. P., Effendy, F., Sulaiman, O. K., & Janner Simarmata. 2019. ECommerce: Implementasi, Strategi dan Inovasinya. Yayasan Kita Menulis.
Sadono Sukirno. 2015. Mikro Ekonomi Teori Pengantar. Jakarta: PT Raja Grafindo
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D. CV. Afabeta, Bandung
Supawi Pawenang. 2016. Modul Perkuliahan Lingkungan Ekonomi Bisnis. Surakarta: Program Pascasarjana. UNIBA
Tjiptono Fandy. 2015. Pemasaran Jasa- Prinsip, Penerapan, Dan Penelitian, Yogyakarta: ANDI
Wiedyani, A. H., & Prabowo, R. E. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Muria Jurusan Semarang Tawang-Jakarta Gambir. Prosiding SENDI_U 2019 ISBN: 978-979-3649-99-3.
Zulfikar, Rizki, dkk. 2018. “Marketing Performance Influenced by Market Orientation Through Value creation”. Program Studi Manajemen FakuItas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia. Sitasi Dosen
